Legtöbbször műszaki cikkekre, IT-termékekre érkezik panasz a Budapesti Békéltető Testülethez, ami az online vitarendezési eljárásokat illeti. Ezek a termékek (például: okostelefon, iPad, televízió, porszívó, gyümölcs- és zöldségfacsaró, stb.), habár 10.000 Ft felett tartós fogyasztási cikknek minősülnek, mégis nem sokkal az átvételt követően elromlanak, és a kötelező egyéves jótállás ellenére elutasítják a fogyasztókat, amikor ingyenes javítást vagy cserét szeretnének.
Magyarországon a Budapesti Békéltető Testület látja el a fogyasztók és a vállalkozások közötti, határon átnyúló, online vásárlásokból fakadó viták rendezésének feladatát és arra az összes békéltető testület közül (a pénzügyi tárgyú ügyeket kivéve) kizárólagos illetékességgel rendelkezik. Egyúttal működteti a tagállami kijelölt, európai uniós online tanácsadó pontot is és segít az online vitarendezésben érintett feleknek az online vitarendezés igénybevételében, emellett tájékoztatást ad a Magyarországon érvényesíthető fogyasztói jogokról.
A fogyasztók által benyújtott panaszokból jól látszik, hogy az online vitarendezési eljárással érintett ügyek nagy része a kötelező jótállás megtagadásával függ össze. A tartós fogyasztási cikkekre bizonyos vételár (általában 10.000 Ft) felett kötelező egy éves garancia vonatkozik. Ez azt jelenti, hogy ha a termék meghibásodik, akkor a vállalkozásnak be kell bizonyítania, hogy eladáskor még hibátlan volt. Amennyiben ezt nem teszi vagy nem tudja megtenni, eleget kell tennie elsősorban az ingyenes kijavítási vagy kicserélési igénynek. Meg kell jegyezni azt is, hogy nincsen lehetőség a kötelező egyéves jótállási idő alatt a garancia megvonására, hiszen az jogszabály folytán jár. Nem elég tehát ilyenkor egy a fogyasztónak szóló e-mail arról, hogy sérülést fedeztek fel a terméken, hanem a vállalkozásnak ilyenkor is be kell bizonyítania, miszerint a hibát ténylegesen ez a sérülés okozta.
Ezzel függ össze, hogy év elejétől kezdődően jelentősen megnőtt az IT és műszaki cikkekkel kapcsolatos panaszok száma. Több alkalommal volt érintett ilyen jellegű vitákban például a román székhelyű eMAG (Dante International SA) cég is.
A fogyasztók több esetben a futárszolgálatot hibáztatták, mert szerintük nem megfelelő gondossággal és nem a kellő odafigyeléssel szállították vissza a vállalkozáshoz, vagy annak szervizéhez az általuk visszaküldött küldeményt. Például az egyik fogyasztó a televízióját egy programhiba miatt küldte vissza a cégnek, azonban azt mondták neki, hogy nem javítják garanciában, mert a kijelzője törött. Holott a fogyasztó végig azt állította, hogy hibátlan, sérülésmentes állapotban küldte vissza a készüléket.
Más esetekben pedig egyenesen annak a gyanúja merült fel a fogyasztókban, hogy a szervizben rongálódott meg a visszaküldött készülékük.
Azért, hogy a viták elkerülhetőek legyenek és a fogyasztók hatékonyan érvényesítsék jogaikat, készítsenek ezért fényképfelvételeket, akár videófelvételt visszaküldés előtt a termékről, valamint annak becsomagolt állapotáról, mivel ezzel igazolni tudják annak visszaküldés előtti állapotát.
A megfelelő csomagolásra is érdemes figyelniük. A futártól kapott átvételi elismervényt pedig minden esetben őrizzék meg, hiszen kizárólag annak birtokában lehet bizonyítani a csomag futárszolgálatnak történő (napra, akár órára és percre pontos) átadását.
Gyakran előforduló probléma még az, hogy amikor élnek a fogyasztók az online rendeléskor biztosított 14 napos indokolás nélküli elállási jogukkal és meggondolják magukat, a cég nem, vagy csak igen sokára – akár több hónap elteltével – téríti vissza a termék vételárát. Ilyenkor általában arra hivatkoznak a webáruházak, hogy hosszú időt vesz igénybe a vételár visszatérítésének technikai folyamata. Holott ilyen esetekben a vállalkozásnak haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzéstől számított tizennégy napon belül vissza kell térítenie a fogyasztó által kifizetett teljes összeget és azt csak addig tarthatja vissza, míg a terméket vagy a visszaküldést igazoló dokumentumot meg nem kapta.
Külföldi szerviz, elhúzódó javítások – figyeljenek a fogyasztók az apró betűs részletekre is!
A fogyasztók figyelmét sokszor elkerüli az, hogy nem magyar székhelyű vállalkozástól rendelnek. Ez akkor bír jelentőséggel, amikor egy esetleges meghibásodás esetén kiderül, hogy a cég külföldi (több száz km-re lévő) szerviz partneréhez kell visszaküldeni az elromlott terméket. Adott esetben, ez már önmagában is elhúzódó javításokhoz vezethet, holott a webáruházaknak törekedniük kell arra, hogy tizenöt napon belül a kijavítás megtörténjen.
A Budapesti Békéltető Testület arra hívja fel a fogyasztók és a vállalkozások figyelmét, hogy körültekintőbben, tudatosan és a jogszabályoknak megfelelően járjanak el az internetes vásárlásnál!
