Magyarországon a digitális fogyasztóvédelem és az online vitarendezés sosem rendelkezett nagyobb aktualitással, mint most és az elkövetkező időszakban, figyelemmel arra, hogy az e-kereskedelem robbanásszerű növekedés előtt áll a Digitális Jólét Programnak és az európai digitális egységes piaci stratégiának köszönhetően.
I.A digitális fogyasztóvédelem és az online vitarendezés aktualitása
Ezzel függ össze, hogy a Budapesti Békéltető Testület kiemelt szerepet kapott azon ügyek ingyenes, gyors rendezésében, amelyekben a fogyasztóknak valamilyen online megrendeléssel kapcsolatban van vállalkozással fennálló vitájuk:
– Egyedül a Budapesti Békéltető Testület dönthet a magyar fogyasztó és az Európai Unió más tagállamában lévő cég vagy a hazai vállalkozás és másik tagállami fogyasztó közötti vitában akkor, ha az online vásárlással kapcsolatos (a pénzügyi tárgyú ügyeket kivéve).
– Az eljárás végig az interneten zajlik és a felek otthonról, a számítógépük elől rendezhetik vitájukat.
– Egyúttal már itt további támogatást kapnak és Magyarországon a Testület segítséget nyújt az online vitarendezési eljárásban érintett felek részére akkor is, ha esetleg valamit nem értenének vagy éppen jogaikkal, kötelezettségeikkel nincsenek tisztában.
Mindennek apropóját az adja, hogy már több hónapja működik az Európai Bizottság által fejlesztett uniós online békéltető honlap (www.ec.europa.eu/odr), amelyen be lehet nyújtani az online panaszt.
II. Tapasztalatok a vállalkozói oldalról
II.1. A vállalkozások nincsenek tisztában kötelezettségeikkel
Az online vitarendezést illetően beérkezett tájékoztatás- és tanácskérések tartalma rendkívül szerteágazó. Tudniillik, az online értékesítéssel érintett vállalkozások számára egy sor uniós előírás meghatározásra került, amelyeket szükséges betartaniuk, így előzetesen tájékoztatniuk kell a fogyasztókat az uniós békéltető honlapról.
Jól látszik a beérkező és megválaszolt kérdések alapján:
– a vállalkozások nincsenek tisztában e tájékoztatási kötelezettségeikkel,
– többen kérték a háttérjogszabályok pontos megnevezését és szövegét,
– és igényeltek iránymutatást ezek alkalmazását illetően.
II.2. Sok kereskedő kért iránymutatást az eljárásról és a digitális fogyasztói jogokról
Többen nem voltak tisztában azzal a kereskedői oldalról, hogy:
– az online vitarendezési eljárásban a magyar vállalkozásokat együttműködési kötelezettség terheli és meg kell küldeniük reagálásukat írásban.
– Sokszor segített a Testület azáltal is, hogy elmagyarázta számukra az online eljárás pontos menetét egészen a kérelem benyújtásától számítva a lezáró békéltető testületi döntés meghozataláig.
– Az uniós békéltető honlap (online vitarendezési platform) használata mellett az online vásárlással összefüggő jogokról és kötelezettségekről is több ízben érdeklődtek a vállalkozások képviselői, akik a jogértelmezésben kértek segítséget.
III. A fogyasztók gyakori sérelmei és problémái az online ügyleteknél
III.1. A fogyasztók az internetes vásárlással és az online eljárással összefüggő jogaikat szeretnék leginkább tudni
A tapasztalatok szerint:
– a fogyasztók oldalán a várakozásoknak megfelelően ugyancsak jócskán érkezett kérdés az online vitarendezési platform használatával kapcsolatosan (ez is mutatja, hogy a felhasználóknak meg kell tanítani a digitális jogaik érvényesítése érdekében a jogérvényesítési lehetőségeiket).
– A fogyasztók még mindig nem tudják, hogy milyen kötelezettségeik vannak pontosan online vásárlásnál és ezzel kapcsolatban kértek segítséget a Testülettől. Ez nem csak a kérdést feltevő magyar, hanem más EU-s országból érdeklődő fogyasztók esetében is igaz volt.
– Jellemzően nem számolnak azzal, milyen fizetési kötelezettséggel jár, ha később meggondolják magukat a külföldi webáruházból való vásárlásnál. Ekkor ugyanis, ha a vállalkozás nem vállalta saját költségén azt előzetesen, úgy nekik kell állni a csomag visszaküldésének költségét, ami eltérő tagállam esetén magas összeg is lehet.
– A külföldi, idegen ajkú fogyasztók számára nem egy esetben problémát jelentett az is, hogy még nem mindegyik európai uniós országban került felállításra a nemzeti online tanácsadó pont. Így például Franciaországban, Lengyelországban, Romániában még nincsen ilyen szervezet.
– Többször fordultak a Testülethez és segítségeket kértek digitális jogaik érvényesítése érdekében ennek folytán az Európai Unió más államaiból is.
III.2. Problémát jelentenek a „csaló weboldalak”
Mint a belföldi online ügyleteknél, a külföldi webáruházból való vásárlásoknál is többször merült fel olyan eset, amikor:
– a vállalkozás a megrendelést és a fizetést követően elérhetetlenné vált, honlapja nem működött.
– Ehhez társult, hogy a fogyasztó a megrendelt terméket kézhez sem kapta.
– Nem egyedi eset az sem, hogy a webáruház honlapján megtévesztő információkat közöl az adott termékről és például a kézhez kapott termék mérete, színe vagy más egyéb, lényeges tulajdonsága különbözik az eredetileg vállalttól.
III.3. Sok a bosszúság a kijavítatlan, meghibásodó termékek miatt
Az online segítségnyújtás során a jogaikról érdeklődő fogyasztók sokszor arról is beszámoltak, hogy:
– az interneten megvásárolt termékeknél nem megfelelő minőségű árucikket értékesítettek számukra és azok többszöri kijavítás után újra elromlottak.
– Gyakran fejezték ki a fogyasztók nemtetszésüket azért is, mert valamilyen hiba folytán téves ár került feltüntetésre a webáruházak honlapján, ekkor pedig az ÁSZF-ek felelősség-kizárása miatt nem kaphatták meg a weblapon feltüntetett áron a termékeket.
– Az internetes vásárlások mellett leggyakrabban azt szerették volna tudni a megkereséssel élők, mihez kezdhetnek, ha hibás a megkapott termék.
– Emellett több más területről is válaszoltunk meg kérdéseket, így érkezett kérdés például utazási ügyekkel kapcsolatban.
– Az érintett árucikkek tárgya szintén rendkívül széleskörű volt: így az interneten megrendelt tartós fogyasztási cikkekkel kapcsolatos jogoktól, a nem megfelelő minőségű szépségápolási cikkek kapcsán érvényesíthető lehetőségekig, számtalan különböző termék szerepelt a palettán.
III.4. A légi személyszállítással összefüggő problémák
Járattörlés, járatkésés miatti kártalanításnyújtás elutasítása
Az online vitarendezési eljárásokban (amelyek már az uniós békéltető honlapon folytak) számottevően légi személyszállítási szolgáltatással kapcsolatban kérték a Budapesti Békéltető Testület segítségét mind a magyar, mind pedig a külföldi fogyasztók (akik között volt lengyel, olasz, brit, görög, holland, stb. is). Ezek az ügyek tipikusan azzal függtek össze, hogy:
– a légi személyszállítási szolgáltatók elutasították a járattörlés, járatkésés miatti kártalanítás nyújtását.
– A beérkező online kérelmek azt mutatják, hogy sokszor elmarad a járattörlés miatt keletkező további károk megtérítése is, mint például amikor a fogyasztó a törölt gép miatt egy másikat kényszerül igénybe venni és saját maga állja az új repülőjegy költségét. Itt tipikusan több száz eurós károkról beszélünk.
– A legsúlyosabb sérelem akkor érte a fogyasztókat és azt kifogásolták leginkább, ha a gép késése miatt nem érték el azt a járatot, amelyre át kellett volna még szállniuk végső úti céljukhoz.
– Járattörlésnél, járatkésésnél is azonban egyáltalán nem egyedi eset, hogy a szolgáltató a Testületnek megküldött reagálásában elismeri a fogyasztó igényét és sor is kerül az utas kártalanítására.
– Ami jól látszik, hogy a kárigény érvényesítésének akkor tesznek eleget a légitársaságok, ha a fogyasztó igazolni is tudja az őt ért károk (például: számlával igazolt utazás, ellátás költsége) felmerültét és összegszerűségét.
Az igénybe venni kívánt szolgáltatások elmaradása – nem megfelelő tájékozódás
– Sokszor a fogyasztók nem tudják igénybe venni az adott vállalkozás által kínált kedvezményeket (például: klubtagsági kedvezményt), mert előzetesen nem tájékozódnak megfelelően annak részletes feltételeiről, ugyanígy többen kifogásolták azt, hogy az adott légitársaság emelt díjas telefonszámon üzemelteti az ügyfélszolgálatát.
– Az elsőbbségi beszállás (priority boarding) szolgáltatás igénybevételének lehetőségétől ugyancsak többen elestek és ezért indítottak online vitarendezési eljárást az uniós békéltető honlapon keresztül.
Az elmúlt időszak eseményeinek hatása
– Többen biztonsági okokra való hivatkozással inkább lemondták az európai uniós országokba való utazásukat és a jegyár visszatérítését az adott szolgáltató elutasította.
– Ugyanakkor többször előfordult, hogy a fogyasztó által bejelentett tény vagy körülmény megfelelt valamelyik, az ÁSZF-ben előre rögzített, mentesítő feltételnek és ennek ellenére maradt el a jegyár visszatérítése. Az online eljárások többségében ilyenkor rendeződött is a vita, mivel később a fogyasztó megküldte a mentesítő esemény bekövetkeztét igazoló dokumentumot a légitársaságnak.
Figyelmetlenségek a foglalásnál és a szolgáltatás igénybevételénél
– Foglalás esetén a névelírások, rosszul megadott adatok vagy éppen a lejárt és érvénytelen utazási okmányok miatt ugyancsak több online panaszt is benyújtottak. Jellemzően ilyen esetben az általános szerződési feltételek előzetes megismerésének hiánya állt a vita hátterében.
– Az érvénytelen útlevéllel történő utazás a fogyasztóknak akár több száz eurójába vagy fontjába is kerülhet a kérelmek tanúsága szerint. Ez esetben ugyanis a légitársaságok gyakorlata az, hogy pótdíjért cserébe engedélyezik már csak a beszállást vagy azt el is utasítják.
– Sokszor a fogyasztóknak a „becsekkolás” (check-in) okozott problémát, mert azt olyan időben tették meg, amikor erre már csak az utazás helyszínén kifizetett külön díj ellenében volt lehetőség, de több olyan eset is volt, amikor a fogyasztó elutazni sem tudott. Ennek az volt az oka, hogy a jegy ára későn került átutalásra az utasok részéről és mire azt felkönyvelhették volna a társaság rendszerében, addigra a foglalás már törlődött.
– Ugyancsak sok volt a gond a repülőjegyek átfoglalásával, mert ezt a légitársaságok a foglalás megtörténtét követően feltételekhez köthetik.
– Többször előfordult, hogy külön díj ellenében sem került sor a foglalás sikeres módosítására. Ezeket szinte kivétel nélkül orvosolták a légi személyszállítási szolgáltatók.
III.5. Hibás termékek az internetről
Az eljárások között meglehetősen alacsony volt az online árucikk adásvételével összefüggő kérelmek aránya, ezek tartós fogyasztási cikkek meghibásodása miatt kerültek benyújtásra.
Ezen ügyek tapasztalata, hogy, mint a „hagyományos” eljárásoknál:
– itt is megsértik a vállalkozások az őket terhelő bizonyítási kötelezettségüket, ami a kötelező egyéves jótállás miatt érvényesül. Be kell ugyanis bizonyítaniuk egyes tartós fogyasztási cikkek (általában a 10.000 Ft-ot meghaladó árral rendelkezők) hibájakor, hogy ennek oka a fogyasztónak való átadást követően keletkezett csak.
– Mégis, a webáruházak kizárólag a velük szerződésben álló szervizek véleményére hagyatkoznak, amelyek tartalma általában kifogásolható.
– A meghibásodás tényéről és a garancia automatikus megvonásáról szólnak csak, nem írnak le semmilyen ok-okozati összefüggést, hogy milyen magatartás áll álláspontjuk szerint a hiba hátterében, nem derül ki az alkalmazott vizsgálati módszer sem.
– Az ilyen és ehhez hasonló esetekben a szerviz véleménye nem alkalmas bizonyítéknak (emellett ilyenkor sérülhet a függetlenség követelménye is), így pedig a fogyasztó kijavításra, kicserélésre irányuló igénye megalapozottnak bizonyulhat.
IV. Vállalkozói magatartás: nagyfokú az együttműködés az online vitarendezési eljárásban
Összegezve az eddigi több mint háromszáz ügy tapasztalatait, az online vitarendezési eljárásokban:
– a vállalkozások együttműködőek és
– reagálnak a fogyasztó írásos sérelmeire és kifejtik észrevételeiket, bizonyítékaikat a Testület elé tárják,
– azokban az esetekben pedig, amelyekben mulasztás történt, az igények orvoslásra is kerülnek az eljárásnak köszönhetően.
