Ön járt már úgy, hogy nem kapta meg az ígért kedvezményeket? Esetleg néhány évvel ezelőtti telefonszámláját vitatta a szolgáltató? – A Budapesti Békéltető Testület 4/2014. számú ajánlása összefoglalja az elektronikus hírközlési szolgáltatások igénybevételekor tanúsítandó helyes és elvárható előfizetői és szolgáltatói magatartást.
1. A szerződés tartalmával ellenkező szóbeli tájékoztatás vagy egyéb olyan információ esetén, amely kétségre ad okot, a fogyasztók – személyesen történő aláíráskor – kérjék annak írásos rávezetését a dokumentumra. Ha a szolgáltatóval vitájuk támad, azt nyújtsák be bizonyítékként a békéltető testületi vagy bírósági eljárásban, mert igényük alátámasztására a szóban elhangzott tájékoztatásra való puszta hivatkozás nem elengedő.
A szerződéskötést követően is a fogyasztók mindig alaposan olvassák át a szolgáltatótól érkező tájékoztatásokat, számlákat, mivel azok a fizetési kötelezettségükről vagy a szolgáltatás más lényeges eleméről szóló információkat, értesítéseket is tartalmazhatnak.
2. Telefonos ügyintézői megkeresés esetén a fogyasztók ne válaszoljanak azonnal a szolgáltató ajánlatára. Az elhamarkodott döntéssel és a kérdésre adott azonnali, elfogadó válasszal akár két évig tartó fizetési kötelezettséget vállalhatnak el. Először mérjék fel, hogy a kínált szolgáltatásra valóban szükségük van-e, elfogadás előtt hasonlítsák azt össze a többi szolgáltató kínálatával. Sokszor előfordul ugyanis, hogy a szolgáltató a szerződéskötést követően egy újabb megkötésére tesz ajánlatot a fogyasztónak és további akciós szolgáltatást ígér vagy azzal olyan fogyasztót keres meg, akivel még egyáltalán nem kötött szerződést.
Ha bármilyen problémájuk van a fogyasztóknak a kizárólag telefonon, e-mail vagy internetes honlap útján megkötött szerződéssel, úgy éljenek a részükre biztosított 8 munkanapos indokolás nélküli elállási joggal. Figyeljenek arra, hogy áll rendelkezésükre ez a lehetőség, ha már megkezdődött a szolgáltatás.
Amennyiben pedig nem szeretnék igénybe venni a határozatlan időre kötött szolgáltatást, mert nem elégedettek vele, azt mondják fel! Ezt legfeljebb nyolc napos felmondási idővel tehetik meg, a vonatkozó nyilatkozatot pedig minden esetben írásban, igazolható módon küldjék meg, hogy később, vita esetén igazolni tudják a felmondás tényét.
3. Ha véleményük szerint félretájékoztatták őket, a fogyasztók kérjék ki a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatával folytatott beszélgetés felvételének másolatát, ezt díjmentesen kell megkapniuk. Ha reklamációjukat elutasították, a felvételt jogaik érvényesítése érdekében csatolják be bizonyítékként a békéltető testületi vagy bírósági eljárás során.
Mobil-internet szolgáltatás igénybevételekor a fogyasztók csak olyan szolgáltatóval kössenek szerződést, amely ekkor önkéntes vállalás alapján legalább öt napos elállási jogot biztosít. Könnyen lehet, hogy a modemnek az előfizető lakóhelyén vagy más, szokásos tartózkodási helyén, ahol használni szeretné, nincs lefedettsége. Az elállási jog lehetőséget teremt arra, hogy a fogyasztó kipróbálja a modemet. Ennek köszönhetően elkerülhető az, hogy hűségidő vállalása esetén olyan szolgáltatásért fizessen hónapokig, akár évekig, amelyet nem is vehetett igénybe.
4. A szolgáltatás hibája, így például az internet akadozása vagy lassulása esetén a fogyasztók haladéktalanul jelentsék be azt a szolgáltatónak! Ha ezt telefonon teszik meg, akkor pedig a hívás egyedi azonosító számát jegyezzék fel a hangfelvétel visszakereshetősége érdekében. A hibabejelentés hiánya ugyanis megalapozatlanná teheti a kötbérigényt. A szolgáltatónak a – hiba kivizsgálása esetében a 48 órás, valamint az annak elhárítására vonatkozó 72 órás – határidő megsértése miatt ugyanis kötbért kell fizetnie, amely attól a naptól számítva jár, amelyen a szolgáltató szerződést szegett. Így az a dátum mérvadó, amikor a hiba bekövetkezett. Ugyanakkor azt nem készpénzben, hanem az előfizető számláján történő jóváírással kell megfizetni, ez alól kivétel, ha a szerződés megszűnt.
5. A fogyasztók külföldre utazásuk előtt szolgáltatójuknál alaposan tájékozódjanak a roaming-szolgáltatások igénybevételének feltételeiről és költségeiről, hívásaikat, SMS-küldéseiket, adatforgalmukat pedig a kapott információk birtokában bonyolítsák.
6. Az átlátható tájékoztatás érdekében a szolgáltatók állítsanak össze legfeljebb egyoldalas, érthető kivonatot, amelyben összefoglalják a szerződés, illetve az általuk alkalmazott általános szerződési feltételek legfontosabb rendelkezéseit, így különösen az alábbiakat:
- a szerződés időtartama (esetleges hűségidő),
- a díjfizetésre vonatkozó tudnivalók (például: teljes összeg, számlazárási időszak, vonatkozó kedvezmények),
- a számlabefizetés hiányának vagy késedelmes teljesítésének következményei (például: a szolgáltató által alkalmazandó díjak, eljárások),
- a szerződés felmondásának lehetősége,
- vita esetén a jogorvoslati lehetőségek ismertetése (például: békéltető testülethez való fordulás).
Személyes szerződéskötés vagy -módosítás során ezt a kivonatot adják át a fogyasztók részére, telefonos vagy elektronikus csatorna esetén pedig bocsássák utólag rendelkezésükre, felhívva arra a figyelmet, hogy a szerződési feltételek később módosulhatnak a fogyasztóra nézve akár hátrányosan is.
7. Kifejezetten hívják fel a szolgáltatók a figyelmet arra, hogy ha a fogyasztók a hűségidő lejárta előtt mondják fel a szerződést, akkor előfordulhat, hogy akár százezer forintos nagyságrendű kötbért fognak tőlük követelni, ne pedig csupán a szerződésben foglalt kedvezményt-árelőnyt mutassák be számukra.
Ezzel együtt vegyék figyelembe az egyéves elévülési határidőt, és ne lépjenek fel követeléssel a fogyasztókkal szemben akkor, amikor az már lejárt, és nem tudják egyértelműen igazolni, hogy a fogyasztót felhívták tartozásának rendezésére, amellyel az elévülési idő megszakadt és újraindult.
8. A szolgáltató a hangfelvételek díjmentes kiadása során ne adjon olyan tájékoztatást, amely tévesen azt a benyomást keltheti a fogyasztóban, hogy, ha békéltető testület vagy bíróság előtt bizonyítékként felhasználja a felvételt, akkor ezzel adatvédelmi előírásokat sért meg vagy bűncselekményt követ el.
