A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) 2,5 milliárd forintos bírságot szabott ki a Booking.com online szállásfoglaló portál üzemeltetőjére, egyúttal megtiltotta a holland vállalatnak agresszív értékesítési módszereinek folytatását – közölte a versenyhivatal kedden. A cég tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott a fogyasztókkal szemben – megtévesztően hirdette egyes szálláshelyeit ingyenes lemondási lehetőséggel, valamint agresszív, pszichés nyomással késztetett mihamarabbi foglalásra.
A GVH a versenyfelügyeleti bírság megállapításánál figyelembe vette a vállalkozás jogsértéssel érintett, magyar foglalások utáni jutalékbevételét.
A versenyhivatal döntését azzal indokolta, hogy a Booking.com B.V. tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott a fogyasztókkal szemben azzal, hogy többek között megtévesztően hirdette egyes szálláshelyeit ingyenes lemondási lehetőséggel, valamint agresszív, pszichés nyomással késztett mihamarabbi foglalásra.
A közlemény szerint a GVH 2018-ban indította el a céggel szemben versenyfelügyeleti eljárását. A vizsgálatban a hivatal jogsértőnek találta azt a kereskedelmi gyakorlatot, amelyben a szolgáltatást hirdető televíziós és internetes reklámokban a vállalkozás különösen hangsúlyozta a szálláshelyek “ingyenes lemondhatóságát”. Ugyanakkor a GVH megállapította, hogy ezt a lehetőséget a fogyasztók valójában számos szálláshely esetében csak időben korlátozottan vehették igénybe, továbbá magasabb árat is fizettek, mint ugyanazért a szállásért “ingyenes lemondás” nélkül. Mindez azt jelenti, hogy a vállalkozás az ingyenesség árát beépítette az érintett szállás díjába.
Jogsértőnek találta a GVH azt is, hogy a Booking honlapján és mobilalkalmazásában elérhető szálláshely-ajánlatokkal összefüggésben a szálláskeresési és -foglalási folyamat minden lépésénél figyelemfelhívó tájékoztatásokat tett közzé. A fogyasztók sürgetésénél példaként említették: a “Még 32-en nézik“, a “Nagyon keresett!”, illetve “Az elmúlt 24 órában 17-szer foglaltak itt” feliratokat. Mindez pedig azért jelent problémát, mert a GVH szerint ez a gyakorlat pszichés nyomásgyakorlásra alkalmas, és megzavarja a fogyasztó döntéshozatali folyamatát. Hozzátették, a hasonló üzenetek tudat alatt is olyan érzelmeket, félelmet váltanak ki a fogyasztókból, hogy ha nem foglalják le mielőbb a szálláshelyet, lemaradhatnak róla.
Mindkét esetben a GVH megtiltotta ezeknek a jogsértő kereskedelmi gyakorlatoknak a folytatását.
Ezen felül a versenyhivatal azt is jogsértőnek találta, hogy a vállalkozás nem az elvárható szakmai gondossággal járt el a magyarországi szállásadók ajánlatainak megjelenítésekor a Széchenyi Pihenőkártya kiemelt fizetési eszközként való feltüntetésekor. A fogyasztók ugyanis nem valamennyi, a SZÉP Kártyát elfogadó szálláshely esetében észlelhették azonos módon és helyen ennek a fizetési módnak az elérhetőségét, ami szintén torzíthatta döntésüket.
A Booking.com büntetés tanulságai – A fogyasztóvédelem kora jött el a versenyjogban?
A Gazdasági Versenyhivatal 2020. április 28-i döntése jól illeszkedik abba a tisztán látható uniós mintába, ami a klasszikus antitröszt (kartellek és erőfölényes visszaélések) jogalkalmazás visszaszorulása mellett a (verseny)hatóságok fogyasztóvédelmi tevékenységére helyezi a hangsúlyt. A GVH csak az elmúlt fél évben több, mint 7,7 milliárd forint bírságot szabott ki a fogyasztók megtévesztése miatt, kartell ügyekben ez a szám a 2 milliárd forintot sem éri el. Fellélegezhetnek a legsúlyosabb versenyjogi jogsértők, a kartellezők? Kezdhetnek rettegni a szabálykövető multi-cégek? Szó sincs róla! – Kocsis Márton, a CERHA HEMPEL Dezső és Társai Ügyvédi Iroda versenyjogi csoportja vezetője az alábbiakban összefoglalja a tanulságokat.
Fókuszban a fogyasztóvédelem
Emlékeznek még a tavaly karácsony körüli híradásokra? A versenyhatóság munkájának ismerőit kevéssé lepte meg, de a GVH berkeiben kevésbé jártas újságolvasók csak kapkodták a fejüket: rekordbírság a Facebookra ingyenesség állítása miatt, milliárdos bírság a Vodafone-ra (a GVH szerint nem övék Európa legnagyobb 4G hálózata), az előzőeket is meghaladó bírság a Telenor-ra, mivel a 0 forintos készülék nincs is ingyen? Hogy mi ezekben az ügyekben a közös? Egyiket sem klasszikus versenyjogi jogsértés, kartellezés vagy erőfölénnyel való visszaélés miatt osztotta ki a Hivatal, hanem azért, mert a vállalkozások megsértették a fogyasztóvédelmi szabályokat.
„Meglehetősen komoly fókusz van Európában jelenleg a fogyasztóvédelmen, mint jogterületen” – nyilatkozta lapunknak Kocsis Márton, a CERHA HEMPEL Dezső és Társai Ügyvédi Iroda versenyjogi és compliance csoportjának a vezetője. A szakember emlékeztetett, hogy a Bizottság már 2018-ban meghirdette a „New Deal for Consumers” (szabad fordításban: Új megállapodás a fogyasztói jogokért) politikáját, a Bizottság vezetői pedig többször hangoztatták, hogy jelenleg a fogyasztóvédelmi jogsértéseket szankcionálni hivatott bírságok nem bírnak kellő elrettentő erővel. Ennek az iránynak az eredményeképpen a tagállami hatóságok mind komolyabban és komolyabban kezdték venni a kérdéskört, egyre nagyobb és nagyobb bírságokat kiszabva a fogyasztóvédelmi jogszabályokat megszegő, a fogyasztókat félrevezető vállalkozásokra. A fogyasztóvédelemben is megváltozott fókusz pedig azt eredményezte, hogy a hatóságok szokásos „ügyfélköre” (rákgyógyító csodadoktorok, azonnali fogyást ígérő készítmények, piaci hozam fölötti bevételt ígérő befektetési tanácsadók stb.) is átalakult: mind inkább a milliárdos reklámköltésekkel dolgozó, kiterjed compliance rendszereket működtető multik kerültek a célkeresztbe.
Mindezzel párhuzamosan a versenyhatóságok klasszikus tevékenysége is visszaszorulóban van. No nem a szigor lanyhulása, hanem az elrettentő mértékű bírságok nyomán kialakuló tudatosság miatt: a technológia fejlődésével a nagyvállalatok egyrészt sokkal biztonságosabban el tudják rejteni a súlyos versenyjogi jogsértések nyomait, másrészt kiterjedt tudatosság növelő oktatások, compliance programok működtetésével elejét tudják venni annak, hogy azok egyáltalán megtörténjenek.
De mit követett el a Booking.com?
A GVH sajtóközleménye – jelen írás születésekor a döntés még nem elérhető a Hatóság honlapján – szerint a Booking.com megsértette a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló törvényt, félrevezette a fogyasztóit, mégpedig a következő magatartásaival:
Ingyenes lemondhatóság: az ingyenesség ígéretét egyre szigorúbban veszi a GVH, a Facebook és a Telenor is azért kapott gigabírságot a hatóságtól, mert ingyenesnek állítottak be olyan szolgáltatásokat, amiért vagy az adatainkkal, vagy más díjtételekbe bekalkulálva kellett fizetni. Az online szállásközvetítő esetében azt kifogásolta a hatóság, hogy az ingyenesen lemondható szállásokért többet kellett fizetni, mint ugyanazért a szálláshelyért lemondhatóság nélkül, így az ingyenes lemondhatóságot a cég árképzése során tulajdonképpen belekalkulálta a szállásért fizetendő díjba. Kocsis Márton fontosnak tartotta kiemelni, hogy önmagában az ingyenes lemondhatóságért pénzt kérni nem minősül jogsértésnek: a fogyasztók hiteles tájékoztatása esetén az megengedett lehet, a fogyasztóvédelmi szabályok azt nem tiltják. Az ügyvéd szakértő úgy látja, a jövőre nézve ilyen esetekben célszerűbb – és vélhetőleg kisebb kockázattal jár – a lemondás (biztosítás, visszatérítés stb.) díját külön feltüntetni, így a fogyasztó pontosabb döntést hozhat a tekintetben, hogy a lemondhatóság mennyit ér meg neki.
Fogyasztók sürgetése: Minden olvasó számára ismerős lehet az a meglehetősen zavaró jelenség, amikor egyes weboldalakon figyelmeztető üzenetek villannak fel vásárlás során: „siess, utolsó darab”, „jelenleg 40 másik ember nézi ezt a terméket, dönts gyorsan!”. Nos, a GVH szerint a Booking.com hasonló gyakorlata tisztességtelennek minősül, hiszen olyan döntés meghozatalára készteti a fogyasztót, amit lehet, hogy sürgetés nélkül nem hozott volna meg. Példa nélküli, hogy a GVH ún. „agresszív kereskedelmi gyakorlat” miatt marasztal multinacionális vállalkozást. „Az agresszív kereskedelmi gyakorlat azért tilos, mert valós információkat – tehát lehet, hogy egyszerre tényleg 40 fogyasztó nézi ugyanazt a szállodai szobát – olyan módon tálal a fogyasztó számára, ami befolyásolja az ügyleti döntést, és így a fogyasztót rábírhatja arra, hogy olyasmit is vásároljon, amire adott esetben nincs is szüksége. Ez eddig a teleshopok és egyéb közismerten kétes hátterű vállalkozások esetében volt elterjedt, most a GVH már nagy cégek esetében is számonkéri” – mondta el Kocsis Márton.
SZÉP-kártyás fizetés: A Booking.com a GVH szerint nem adott megfelelő tájékoztatást arról, milyen esetekben lehet SZÉP-kártyával fizetni adott szállásokon, ezzel pedig megsértette a törvényben elvárt, szakmai gondosság követelményét.
Új világ felé?
Mi következik tehát a Booking.com-ra és a korábban megbírságolt nagyvállalatokra vasszigorral lecsapó GVH megközelítéséből? A CERHA HEMPEL szakértője szerint a súlyosabb versenyjogi jogsértéseket elkövető vállalkozások sem nyugodhatnak meg: az európai versenyhatóságok továbbra is a legsúlyosabb jogsértésnek tartják a kartellezést. Ugyanakkor az is látszik, hogy a fogyasztóvédelem akár a versenyjog rovására is teret nyer. Nem véletlen, a GVH is a fogyasztók megfelelő tájékozta
Szintén fontos fejlemény, hogy a viselkedési közgazdaságtan szerepe is erősödhet az új technológiák elterjedésével a fogyasztóvédelmi eljárásokban is: mind a hatóság, mind a vállalkozások közgazdasági szakértők felhasználásával próbálhatják bizonyítani, milyen hatással van egy-egy marketing üzenet a fogyasztó döntéshozatalára.
A jövőben pedig még az eddigieknél is sokkal fontosabb lesz, hogy egy-egy megfelelni törekvő nagyvállalat kiemelt figyelmet és erőforrásokat szenteljen a jogszabályi megfelelésnek. A jól működő compliance programok ugyanis alkalmasak lehetnek arra, hogy még a jogsértés megtörténtét megelőzően meggátolják az esetlegesen megtévesztő tartalmak publikálását. Az előzetes megfelelési erőfeszítések ráadásul bírságcsökkentő tényezőként minősülnek a GVH szemében, ezért akár külső tanácsadót, szakembert is érdemes lehet igénybe venni azok kidolgozásakor – tette hozzá Kocsis Márton.
