Visszaigazolta-e a fogyasztóval megkötött szerződést a webáruház? Közzétette-e, hogy a békéltető testületekkel köteles együttműködni? Elhelyezte az online vitarendezéshez kapcsolódó linket a honlapon? Könnyen megtalálható-e az e-mail cím vagy csak panasz űrlapokkal kommunikál a fogyasztóval? – egy sor olyan fogyasztóvédelmi kérdés, amely mellett a magyar webáruházak nem mehetnek el szó nélkül! Már csak azért sem, mert adott esetben ismételt jogsértésnél emelt összegű fogyasztóvédelmi bírságot kaphatnak.
Mire ügyeljenek a vállalkozások?
Magyarországon már több mint három éve, a webáruházaknak egy sor információt meg kell adniuk kötelezően az internetes honlapjukon a fogyasztók számára. Ide tartozik többek között a panaszkezelési módról, a békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről, a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postacíméről szóló tájékoztatás és megannyi, további tájékoztatás.
Nem árt a vállalkozásoknak ezekre kiemelten figyelniük, hiszen a 2017. évben az egyre növekvő e-kereskedelem került a fogyasztóvédelem fókuszába. Érdemes ezért minden szükséges információt tételesen és egyértelmű, közérthető megfogalmazással szerepeltetni. Ezekről több jogszabály is tartalmaz rendelkezéseket, mint a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet, vagy éppen az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény
Már az is jogsértésre adhat okot adott esetben, ha például a tárhelyszolgáltató székhelyéről, telephelyéről vagy e-mail címéről szóló tájékoztatás marad el, vagy éppen, ha a fizetési kötelezettséggel járó megrendelések esetében nem alkalmaznak külön figyelmeztetést.
A súlyos jogsértést elkövető webáruházak nyilvános listájából (www.jogsertowebaruhazak.kormany.hu) az is látszik, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság gyakorlata szerint már a honlapon kell tájékoztatást adni a vállalkozásokat a békéltető testületi eljárásban terhelő együttműködési kötelezettségről is.
Sőt, ha később ezt az együttműködési kötelezettséget az érintett cég megsérti, így nem küld írásos nyilatkozatot az eljárásban a békéltető testületnek az adott ügyről, vagy nem biztosítja egyezségkötésre jogosult személy részvételét a meghallgatáson, akkor kötelező bírsággal (még kis- és középvállalkozások esetében is, már az első jogsértésnél) kell szembenéznie! Természetesen az uniós békéltető honlapon (online vitarendezési platform: www.ec.europa.eu/odr) történő online vitarendezési eljárásban a személyes megjelenésre nincs szükség, ott sem lehet viszont eltekinteni attól, hogy a vállalkozás többek között az üggyel kapcsolatos álláspontját és bizonyítékait az eljáró békéltető testület rendelkezésére bocsássa írásban!
Ugyanezzel függ össze, hogy el kell helyezni a webáruház internetes címén az uniós békéltető honlapra mutató linket könnyen elérhető módon, továbbá tájékoztatniuk kell a fogyasztókat magáról a békéltető honlap létezéséről, és arról, hogy az használható a viták rendezéséhez.
Kötelező emellett megadni magát a webáruház e-mail címét is! Ez alól nincs kivétel, és ez a kötelezettség az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett, minden Európai Unióban letelepedett kereskedőre vonatkozik. Ezzel szemben, különösen egyes légitársaságok vagy más nagyobb szolgáltatók e-mail címét nagyon nehéz fellelni, mivel rendszerint panasz űrlapokon keresztül biztosítják a panasztételt, holott ez még önmagában kevés és ebben a formában nem elegendő!
Az indokolás nélküli elállási jogról szóló kötelező információkat szintén nagyon fontos szerepeltetni a webáruház honlapján! Több esetben került sor jogsértés megállapítására azért, mert nem volt megfelelő az erről szóló tájékoztatás, így például kizárták az indokolás nélküli elállást arra az esetre, ha a termékben károsodás következett be, az megsérült, esetleg nem volt meg az eredeti, bontatlan csomagolás vagy a fogyasztó azt a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó mértékben használta. Ezek a szerződési feltételek jogszabálysértőek, sőt felvetik a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma megsértését is!
Emellett, a webáruházból való rendelésnél, legkésőbb a megrendelt termék átvételekor a vállalkozásnak tartós adathordozón vissza kell igazolnia a fogyasztónak a megkötött szerződést, és ebben meg kell adni az előzetesen tájékoztatás köréhez tartozó kötelező információkat is (kivéve, ha az már megtörtént a szerződés megkötése előtt)!
Több webshopban biztosítják továbbá azt is, hogy a fogyasztó az indokolás nélküli elállási jogra vonatkozó nyilatkozatát beküldhesse közvetlenül az internetes honlapon keresztül. Fontos tudni, ilyen esetben szintén vissza kell igazolni azt a fogyasztó számára, hogy elállási nyilatkozata megérkezett! Ennek elmulasztása ugyancsak jogsértést vet fel.
Legalább ilyen fontos, hogy a kellékszavatosságra, termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettségről és az esetleges jótállás fennállásáról és annak feltételeiről szóló tájékoztatást ugyanúgy elhelyezzék, méghozzá úgy, hogy a fogyasztó számára világos és egyértelmű legyen az e fogalmak jelentése közötti különbség. Ha pedig az adott termék kötelező jótállás hatálya alá esik, úgy a jótállási jegyet is át kell adni a fogyasztónak, legkésőbb a kiszállításkor.
A webáruházaknak tehát többek között a fentiekről (fontos, hogy még ez sem egy tételes, kimerítő lista!) megfelelően tájékoztatniuk kell a fogyasztókat a tudatos döntések meghozatala érdekében, ellenkező esetben ezek elmaradása fogyasztóvédelmi bírságot vonhat maga után. A mikro-, kis- és középvállalkozások első alkalommal figyelmeztetést kapnak, azonban ismételt jogsértésnél már emelt összegű lehet a bírságösszeg.
Az európai uniós és a magyarországi fogyasztóvédelmi tapasztalatok
A Budapesti Békéltető Testület kizárólagos illetékességgel rendelkezik Magyarországon az internetes vásárlásból fakadó, határon átnyúló fogyasztóvédelmi ügyek (kivéve a pénzügyi tárgyúak) intézésére, emellett online tanácsadó pontként segíti a feleket, ha bármilyen kérdésük van. A tapasztalatok alapján is látszik, hogy egyre többen élnek a lehetőséggel, és azzal, hogy költségkímélő módon, a személyes megjelenést nem igénylő eljárásban egyezzenek meg a vállalkozással az Európai Bizottság által létrehozott, uniós békéltető honlapon.
Többek között ezzel kapcsolatosan, nemrég jelent meg az Európai Bizottság legfrissebb, „Fogyasztói Körülmények Eredménytáblája” (2017. évi Consumer Conditions Scoreboard: ez a 2016. évi felmérések adatait dolgozza fel és összesíti) is, amelynek célja áttekintést adni arról, miként értékelik a fogyasztók az Európai Unió belső piacának működését, valamint hatékonyan nyomon követni a fogyasztói véleményeket és számadatokkal segíteni a döntéshozók munkáját. A felmérés és a megállapítások alapján jól látszik, hogy nagy felelősség hárul Európa-szerte, de Magyarországon is a vállalkozásokra, különösen az internetes kereskedőkre. Európai uniós átlagban ugyanis egyre többen vásárolnak online a fogyasztók és egyre nagyobb a bizalom a határon átnyúló megrendelések esetében is.
Magyarországon például a megkérdezett fogyasztók nagyobb többsége bizalommal tekint a belföldi webáruházakból történő vásárlásokra, és rendkívül pozitív ezzel kapcsolatosan a határon átnyúló vásárlásokat illető eredmény is, miszerint a fogyasztók több mint fele ezekben szintén megbízik.
Bizalomra ad okot az is, hogy itthon összességében nőtt a megkérdezett magyar kiskereskedők fogyasztóvédelmi tudatossága. Kimagasló volt például a helyes válaszok aránya a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal összefüggő kérdéseket illetően, és jelentős részük tudta, hogy tisztességtelennek minősül egy terméket ingyenesnek hirdetni, miközben az igénybevételért már egy emeltdíjas számot kell felhívnia a fogyasztónak. Tény viszont az is, miszerint például arra a kérdésre, milyen jogok illetik meg a fogyasztókat hibás termékek esetében, már nem sokan tudták a pontos választ a belföldi vállalkozások. Azonban pozitív ismét, hogy a fogyasztó és vállalkozás közötti vitára ingyenes, gyors megoldást kínáló békéltető testületek létezését illetően hazánkban a megkérdezett vállalkozások körülbelül fele úgy válaszolt, hogy tud a békéltetésről és él is annak lehetőségével, ha fogyasztóvédelmi vita támad egy fogyasztóval.
Jellemző az is, hogy a magyar fogyasztók egynegyede már találkozott valamilyen fogyasztóvédelmi problémával, ugyanakkor még mindig előfordul, hogy a felmerült kifogás ellenére egyáltalán nem tesznek panaszt az érintett cég felé sem és nem viszik tovább az ügyet. Fogyasztóvédelmi jogaikról a magyar fogyasztók leginkább az internetes vásárlások esetében tájékozottak, és a legnagyobb részük tisztában volt azzal, hogy tizennégy napon belül visszaküldhetik az online megrendelt terméket, ha nem tetszik, indokolás nélkül. Ezzel szemben a hibás termékek esetén érvényesíthető jogokról kevesebb, mint a megkérdezett fogyasztók egyharmada tudott csak Magyarországon. Ezért továbbra is erősíteni kell a fogyasztói tudatosságot és felhívni a figyelmüket a fogyasztóvédelmi lehetőségeikre.
A fogyasztói bizalom a vállalkozások szempontjából is nagyon fontos, amit meg kell őrizni – annál is inkább, hogy általános jelleggel a megkérdezett magyar fogyasztók nagy többsége úgy vélekedett, hogy a kereskedők és a szolgáltatók megbecsülik és tiszteletben tartják a fogyasztói jogokat. Ehhez hozzá kell tenni, hogy Magyarországon a fogyasztók kevesebb, mint egyharmada tapasztalt már korábban valamilyen szállítási problémát belföldi internetes vásárlásnál, míg ha külföldi webáruházból vásároltak, az esetek körülbelül egynegyedében merült fel az előbb említett kifogás.
A fentiekből az látszik, hogy pozitívak az uniós felmérés eredményei, ugyanakkor még tovább kell erősíteni a fogyasztók és vállalkozások digitális fogyasztóvédelmi tudatosságát! Ebben pedig nagy szerep hárul a fogyasztóvédelmi szervezetekre, és a vállalkozói érdekvédelmi szervezetekre, valamint a békéltető testületekre is, amelyek mind hozzájárulnak és jelentős szerepet töltenek be többek között az online kereskedelemmel foglalkozó vállalkozások fogyasztóbarát magatartásának kialakításában és annak megőrzésében
