A tegnapi napon az Európai Bizottság nyilvánosságra hozta a fogyasztói panaszok osztályozására és bejelentésére alkalmas uniós módszer tervezetét, és nyilvános véleményezésre bocsátotta a javaslatot.
A fogyasztói panaszok száma jelzi, hogy megfelelően működik-e a piac. Az európai fogyasztóknak körülbelül a fele elégedetlen azzal, ahogyan a kereskedők eredeti panaszukat kezelik, ezért harmadik félhez – például fogyasztói szervezethez vagy szabályozó hatósághoz – fordulnak segítségért.
Európában közel 700 szervezet foglalkozik panaszokkal. Többségük saját osztályozó rendszer alapján dolgozik, ami nagyon megnehezíti az áttekinthetőséget, még nemzeti szinten is. A tegnapi napon nyilvánosságra hozott javaslat célja annak biztosítása, hogy a fogyasztói panaszokat gyűjtő, Unión belüli szervezetek összehasonlítható osztályozási módszert alkalmazhassanak, és adataikat továbbíthassák a Bizottság felé. Az uniós szintű adatok elemzése egyrészt nagy segítséget nyújt majd annak felmérésében, hogy a különböző ágazatok és nemzeti piacok hogyan teljesítenek a fogyasztók szempontjából, másrészt lehetővé teszi a nemzeti és uniós szintű hatóságoknak, hogy gyorsabban és hatékonyabban célozzák meg azokat a piacokat, melyek nem felelnek meg a fogyasztók elvárásainak. A konzultáció során beérkezett észrevételek összegyűjtését és elemzését követően a Bizottság ajánlást tesz majd a módszer végleges változatára. A panaszok osztályozására szolgáló rendszert a szervezetek önkéntes alapon fogják alkalmazni.
Meglena Kuneva, az EU fogyasztóvédelmi biztosa a következőket nyilatkozta: „Amikor egy fogyasztó úgy dönt, hogy vállalja a panasz benyújtásával járó stresszt és fáradtságot, arra általában nyomós oka van. Hasonló panaszok áradata pedig intő jel lehet a piac számára, hogy nem felel meg a fogyasztók elvárásainak.” Majd hozzátette: „Az általunk javasolt módszerrel biztosítható, hogy az elégedetlen fogyasztók panaszai egyértelműen és idejében meghallgatásra találjanak saját országuk fővárosában és Brüsszelben egyaránt.”
A módszer
A Bizottság által ismertetett tervezet szabványosított módszert kínál a panaszgyűjtéshez, közös kritériumrendszert használva az ügyek osztályozásához. E kritériumok alatt többek között a következők értendők: az értékesítési módszer (pl. üzletben vagy online történő vásárlás), a vállalkozás típusa (pl. szupermarket vagy benzinkút) és a termékkategória (pl. elektronikai cikkek vagy életbiztosítás). A módszert a panaszokat gyűjtő harmadik felek – vagyis nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságok, fogyasztói szervezetek, ombudsmanok, fogyasztói panaszokkal foglalkozó bizottságok vagy szabályozó hatóságok – általi felhasználásra szánják. A szervezetek önkéntes alapon dönthetnek az osztályozó rendszer használata mellett, és önkéntesen továbbíthatják adataikat a Bizottsághoz. A Bizottság a fogyasztói piacok eredménytáblája segítségével hozná nyilvánosságra ezeket az adatokat.
2008-ban a Bizottság kikérte az érdekelt felek véleményét egy harmonizált, uniós szintű osztályozás lehetőségéről. A válaszadók 80%-a támogatta az elképzelést. Ennek alapján a Bizottság egy, a panaszok gyűjtésével foglalkozó szervek képviselőiből álló szakértői csoportot kért fel, hogy segítsen a tervezet kidolgozásában.
Miért fontosak a fogyasztói panaszok?
2007 februárja és 2008 februárja között közel 78 millió európai polgár nyújtott be hivatalos panaszt kereskedők ellen. További 30 millióan nem nyújtottak be panaszt, mégha lett is volna okuk erre. A hivatalos panaszt benyújtók kb. fele panaszának kezelési módjával volt elégedetlen. Az elégedetlenek körülbelül fele (közel 20 millióan) harmadik szervezethez fordult segítségért 1 .
A fogyasztói panasz olyan tényszerű adat, mely a piacon belüli rendszerhibára utalhat. A fogyasztói piacok eredménytábláján használt öt legfontosabb mutató egyike a fogyasztói panasz. A panaszok a fogyasztói elégedettséggel, az árakkal, a szállítóváltással és a biztonsággal együtt azt jelzik, hogy a piac mennyire teljesítőképes a fogyasztók szempontjából.
Miért van szükség uniós szintű megközelítésre?
Egy, a Bizottság által készített tanulmány szerint több mint 700 olyan szervezet van, mely harmadik félként fogyasztói panaszokat gyűjt Európában. Közülük némelyik fejlett és részletes jelentési rendszerrel rendelkezik. Azonban mindegyikük eltérő módon osztályozza a panaszokat. Egyes szervek például a szaknévsort követő kategóriákat használnak, míg mások a nemzeti jogszabályaikban szereplő fejezetekből indulnak ki.
Ennek eredményeképpen ezen értékes információforrás nagyrészt kiaknázatlan marad. Gyakran még nemzeti szinten is nehéz az összehasonlítás, nem is beszélve az európai szintről, mégha a kínált áruk és szolgáltatások hasonlóak is az Unión belül és nagy részük határokon átnyúló tranzakciók tárgyát képezi. Az adatok fragmentáltsága miatt hosszabb lesz az a válaszadási idő, melyre a nemzeti és európai szintű politikai döntéshozóknak szükségük van az egyes piacokon tapasztalt fogyasztói problémákra való reagáláshoz.
Kinek a számára előnyös az új módszer?
A fő kedvezményezettek maguk az uniós fogyasztók, mivel jelentősen lerövidül az az időtartam, melyre a nemzeti és az európai politikai döntéshozóknak és szabályozó hatóságoknak szükségük van a fogyasztók mindennapi aggályaira való válaszadáshoz.
A nemzeti hatóságok és a szabályozó hatóságok hatékonyabban tudnak majd reagálni az új tendenciákra annak köszönhetően, hogy jobban átlátják saját piacaikat és könnyebben össze tudják azokat hasonlítani más országok piacaival. Az uniós politikai döntéshozók pedig megfelelően össze tudják majd hasonlítani az Unión belüli panaszokra vonatkozó adatokat az olyan egyéb piaci mutatókkal mint az árak vagy a szállítóváltás.
Számos nem kormányzati fogyasztói szervezet, mely jelenleg nem rendelkezik forrásokkal saját rendszere kifejlesztéséhez és a fogyasztóvédelmi politika alulról történő befolyásolásához, szintén élvezheti majd annak előnyét, hogy egy már kész módszert és összehasonlítható adatokat használhat.
További lépések
A Bizottság 2009. október 5-ig várja a javaslattal kapcsolatos észrevételeket. Az észrevételek elemzését követően a Bizottság végleges módszert fog javasolni.
A közlemény teljes szövege, a belső munkadokumentum a módszertervezettel és az online kérdőív az alábbi internetes oldalon érhető el:
http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm
A kezdeti nyilvános konzultáció eredményeinek elérhetősége:
http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm
A fogyasztói piacok eredménytáblája:
